St1-asiakaspalvelussa asiakkaita palvellaan monikanavaisesti niin suomeksi, ruotsiksi kuin englanniksi. Puhelinsoiton ohella asiakas voi ottaa yhteyttä St1-asiakaspalveluun myös sähköpostitse sekä nettilomakkeiden, chatin ja sosiaalisen median kanavien kautta. St1-asiakaspalvelun toiminnalle keskeistä on halu palvella asiakasta hänelle sopivimmassa kanavassa. Kaikissa yhteydenottokanavissa asiakkaalle vastaa St1:n oma asiakaspalvelija.
Tuhansia puheluita kuussa
St1:n asiakaskunta on hyvin laaja, mikä näkyy asiakaspalvelukeskuksen vastaanottamissa yhteydenottomäärissä. ”Saamme asiakaspalveluumme kuukausittain puhelimitse ja sähköpostitse yhteensä noin 13 000 yhteydenottoa asiakkailtamme. Tämä kontaktimäärä jakautuu melko lailla tasan puheluiden ja sähköpostiyhteydenottojen välillä. Näiden lisäksi palvelemme myös digitaalisissa kanavissa ja sosiaalisessa mediassa noin 500 asiakasta kuukaudessa,” kertoo St1:n asiakaspalvelun osastopäällikkö Janne Rauhanen.
”Yhteydenottomäärissä on vaihtelua viikko- ja kuukausitasolla. Kesälomakausi on hieman hiljaisempi, mutta myynnillisesti vilkkaina tapahtumapäivinä puhelin soi tiiviimmin. Lisäksi talvipakkasten aikana olemme kiireisiä palvellessamme lämmitysöljyasiakkaitamme. Kiirepiikeistä huolimatta keskimääräinen vastausaikamme asiakaspuheluihin on vain 21 sekuntia, joka on alle 30 sekuntin tavoitteemme”, Rauhanen jatkaa.
Tavoitteena korkea asiakastyytyväisyys
St1-asiakaspalvelu koki kokonaisvaltaisen uudistuksen viime keväänä. Tänä päivänä moni yritys ulkoistaa asiakaspalvelunsa, mutta St1:llä asiakaspalvelun uudistarve lähti päinvastaisesta ajattelumallista. ”Me St1:llä koemme, että asiakas saa parasta mahdollista palvelua silloin kuin meidän omat ihmisemme ovat hoitamassa hänen asiaansa. Niinpä asiakaspalvelu-uudistuksen yhteydessä otimme viimeisetkin ulkoistetut asiakaspalvelulinjat oman talomme sisälle. Samalla palkkasimme lisää asiakaspalvelun ammattilaisia palvelukseemme”, kertoo asiakaspalvelun uudistusta johtanut projektipäällikkö Terhi Kurki-Reinekari Asiakkuus ja yritysmyynti -yksiköstä.
”Asiakkaalle asiakaspalvelumme uudistuminen näkyy toivottavasti selkeytyneenä palvelurakenteena. Siinä missä aiemmin meillä oli yli toistakymmentä puhelinnumeroa eri asiakaspalvelulinjoillemme, on numeroita nyt kaksi, joista toinen palvelee St1-asiakkaitamme ja toinen Shellin asiakkaita,” Kurki-Reinekari täydentää.
Asiakkaiden tyytyväisyyttä on seurattu huhtikuusta asti systemaattisesti asiakastyytyväisyyskyselyin. Toistaiseksi asiakastyytyväisyys on ollut korkealla tasolla, sillä mielipidemittauksissa yli 80 % asiakkaista kertoo saaneensa asiansa hoidettua kerralla kuntoon. Suurin osa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista kertoi myös olevansa valmis suosittelemaan St1:stä muille.
Monipuolisuus on asiakaspalvelutyön mauste
St1:n asiakaspalvelukeskuksessa työskentelee noin 30 asiakaspalvelun ja laskutuksen rautaista ammattilaista. Heitä kaikkia yhdistää asiakaspalveluhenkisyys, positiivisuus ja ratkaisukeskeisyys. Yksi heistä on digitaalisissa kanavissa asiakaspalvelua hoitava Emma Boman.
”Työni on monipuolista, aaltoilevaa ja hektistä. Työpäiväni alussa en voi varmuudella tietää, mitä kaikkea päivä tuokaan tullessaan. Tämä tuo mielenkiintoa ja yllätyksellisyyttä päivää, mistä pidän”, Boman kertoo.
Maaliskuussa St1:n asiakaspalvelussa aloittanut Boman on viihtynyt työssään hyvin ja kehuu kollegoitaan, jotka ovat aina valmiit auttamaan. Apuja ja työkavereiden tietämystä tarvitaankin, sillä asiakkaiden kysymykset voivat olla mitä moninaisempia. ”On hienoa, että meidän asiakaspalvelumme on talon sisällä. Näin myös kaikkia asiantuntijamme ovat saman katon alla ja vastauksen asiakkaan kysymykseen saa nopeasti,” Boman sanoo. ”Olen huomannut, että tämä todellakin lisää paitsi omaa työtyytyväisyyttäni, myös asiakkaiden tyytyväisyyttä meihin,” hän summaa.